Für Belege, Screenshots und alles, was schriftlich bleiben soll, schreib an [email protected]; eine Antwort trifft meist in 8 Stunden ein, auch am Wochenende.
Für dringende Fälle und wenn du lieber sprichst, wähle +49 30 9449 5341; die Leitung ist durchgehend besetzt, Wartezeit im Schnitt 3 Minuten, Zeitzone CET.
AufsichtsbehördeGemeinsame Glücksspielbehörde der Länder (GGL), GGL/2044/2006
Hilfe
Hilfe bei SpielsuchtBundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung (BZgA), OASIS-Sperrsystem, Anonyme Spieler
Fragen und Klartext
Erst unsicher, dann informiert
Die Sorge, dass im Ernstfall niemand erreichbar ist, ist hier in Sekunden geklärt.
trustSeit wann ist Aquaspins Casino in Deutschland zugelassen?+
Aquaspins Casino arbeitet mit einer Erlaubnis der Gemeinsamen Glücksspielbehörde der Länder. Zugelassen ist das Angebot unter der Lizenznummer GGL/2044/2006. Diese Nummer kannst Du bei jeder Beschwerde und in jedem Streitfall nennen.
trustWie lange dauert die Prüfung meiner Dokumente?+
Eine Verifizierung dauert bei Aquaspins Casino in der Regel 32 Stunden. Prüfungsbedarf entsteht nur, wenn ein Dokument unscharf oder abgelaufen ist. Dann meldet sich das Team bei dir und nennt genau das fehlende Papier.
trustWas passiert, wenn ich meine Daten löschen lassen will?+
Schreib an [email protected] und verlange eine Kopie deiner gespeicherten Daten. Eine Löschung bearbeitet dasselbe Team, soweit keine Aufbewahrungspflichten entgegenstehen. Nenne in der Nachricht deinen Namen und die E-Mail-Adresse des Kontos.
trustBrauche ich mein Passwort, wenn ich den Chat nutze?+
Für die Zuordnung genügen Name, Geburtsdatum und die E-Mail-Adresse deines Kontos. Ein Passwort wird nie verlangt, weder im Chat noch am Telefon. Hält jemand ein Passwort von dir, handle es sich nicht um den Support.
trustKann ich auch in einer anderen Sprache als Deutsch schreiben?+
Der Chat antwortet auf Deutsch, Englisch, Französisch und Spanisch. Auch am Telefon und per E-Mail werden diese vier Sprachen bedient. Wer auf Deutsch schreibt, bleibt also durchgehend in seiner Sprache.
trustMuss ich eine schwache Antwort einfach hinnehmen?+
Bleibt eine Antwort unbefriedigend, fordere per E-Mail an [email protected] eine Prüfung durch die zweite Ebene an. Bleibt es dabei, wende dich an die Gemeinsame Glücksspielbehörde der Länder. Nenne dort die Lizenznummer GGL/2044/2006 und schildere den Ablauf.
Du willst niemanden zweimal fragen
Schreib an die zuständige Abteilung
Damit deine Nachricht nicht zwischen Abteilungen hin und her wandert.
Auch hier gilt die Reihenfolge des Hauses: erst der Support, dann die Aufsicht in Deutschland.
Der Fall mit Zeitstempel
Schildere dem Live-Chat dein Anliegen mit Datum, Uhrzeit und betroffener Buchung, damit die Kollegen den Fall sofort nachvollziehen. Passwörter fragt dabei niemand ab, weder im Chat noch am Telefon.
Von der Zusage zur Antwort
Bittest du um eine schriftliche Antwort per E-Mail, notierst du dir die zugewiesene Vorgangsnummer. Nach der Zusage dauert es typisch acht Stunden, bis eine Stellungnahme im Postfach liegt.
Ein letzter interner Blick
Besteht der Streit weiter, verlangst du ausdrücklich die Prüfung durch eine Führungskraft. Diese zweite Sicht nimmt sich den kompletten Verlauf vor und meldet sich mit einer abschließenden Einschätzung zurück.
Beschwerde bei der GGL
Erst wenn das nicht überzeugt, reichst du das Anliegen bei der Gemeinsamen Glücksspielbehörde der Länder (GGL) ein. Halte Vorgangsnummer und Antworten bereit, denn ohne diesen Verlauf fehlt der Aufsicht die Grundlage.
Halte diese Angaben vor dem Kontakt bereit
Legst du diese fünf Punkte bereit, geht jede Rückfrage in einem Zug durch.
Registrierte E-Mail-Adresse des Kontos
Buchungs- oder Vorgangsnummer zum Fall
Datum und Uhrzeit des Vorfalls
Gewählter Zahlungsweg und Betrag
Screenshot der Fehlermeldung
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